一、仪表仪容规范

(一)注意服饰,做到整齐、端庄。男工作人员不得蓄胡须,留长发;女工作人员不化浓妆、不佩戴不合适的饰物。

(二)行为规范,服务热情,言辞适度,首问负责。解答问题耐心细致、态度明朗、观点明确。保持良好工作秩序。

二、接待行为规范

(一)对服务对象主动招呼,如受理时间较长,应请服务对象在大厅座椅等候、休息。

(二)接听电话时,要首先讲“您好”,做到语言文明礼貌,态度热情和蔼。

(三)对服务对象的咨询,做到有问必答。服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲、不予争辩,做到有则改之,无则加勉。

(四)服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵,并及时汇报以妥善解决,重大问题要及时报告业务主管领导。

三、文明用语规范

(一)必须使用文明规范用语:

请稍等 我会尽量帮助您

谢谢 请您将有关资料准备好

对不起 请您排队等候

不客气 请您先备齐资料

没关系 谢谢您的合作

您请讲 请您理解

欢迎您多提宝贵意见

对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件清单给您

对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅

(二)严格禁止使用禁语:

不归我管,问别人去

不知道、不清楚

别罗嗦,快点讲

我不是说了吗

我还没上班,等会再说

我要下班了,你快点

我刚才已经说过,你怎么还问

我就是这样的,你能把我怎么样

你去告好了

四、工作岗位规范

(一)遵守上班时间。工作时间,工作人员不得擅自离开岗位。

(二)做好岗前准备工作,检查、整理岗位所有文件、用品,摆放整齐,方便使用。

(三)工作中不从事与工作无关的事。

五、工作环境规范

(一)大厅整洁卫生,提供政务公开、查询导办、志愿服务,配置齐全投诉电话、意见箱等监督投诉载体。

(二)办公桌上下不得随意堆放非办公用品及资料,水杯、抹布等物品摆放到规定位置。

(三)大厅和办公室禁止吸烟。

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